在余静波看来，金融机构要强化以客户为中心，加大前后台分离力度，充分发挥物理渠道的核心作用，强化协同，提升效能，打造“统一、规范、安全、高效、智慧、融合、普惠”的物理渠道。

"2017中国CFO年会”于2017年12月14日在上海举行，本次年会的主题为“AI+下的智慧金融与智慧财务”，并颁发了“中国CFO最信赖的智慧企业金融机构”年度评选奖项。《首席财务官》记者专访了“物理渠道建设终身成就奖”获得者——中国建设银行分管渠道与运营管理业务的副行长余静波。

余静波表示，建行将努力运用金融手段和力量，推动解决发展不平衡不充分问题、解决社会难点痛点问题，助力供给侧结构性改革，使广大客户能够公平、公正地享受金融服务，享受物理渠道转型和发展的成果。

网点转型

国内银行业最早提出“网点转型”这个概念是在2002年左右，当时余静波任建行浙江省分行副行长兼营业部总经理，对此记忆深刻。各家银行一方面继续精简机构，另一方面积极推进网点功能的转变，虽然每家银行的方法和侧重点不太一样，但其目的是一样的，就是提高网点的运营、营销和服务能力。此时银行开始对物理渠道进行精细化定位，将网点分为综合型、销售型、交易型、理财型、自助型等类型。网点内部区域分为咨询服务区、自助服务区、客户休息区、营销信息发布区、开放式柜台区、封闭式柜台区。经营管理上突出了对客户的维护和拓展，制定了标准化销售流程。至2007年之后，四大国有商业银行的机构数量基本保持平稳，物理渠道建设进入精耕细作时期。

>> 余静波：尽管身处智慧金融时代，但物理渠道仍然是连接客户与银行的桥梁。

四大成效

这几年来，建行主动适应客户和市场变化，通过结构调整精细化管理、物理渠道布局优化、网点分类建设、智慧柜员机新型渠道研发、新一代柜面业务流程整合统一等多项举措，物理渠道逐渐呈现一些新的变化和特点，客户服务网络不断拓展延伸，营业网点持续升级改进，资源利用效率、经营效能得到提升，特别是随着智慧柜员机的部署，大量的柜面业务迁移至智慧柜员机办理，网点产品销售能力不断提升，有力支持了全行业务发展。

结构调整精细化管理成效明显。原来四大行中建行单功能网点数量最多。近几年，为进一步提高营业网点资源利用效率，建行共计5,400个单功能储蓄所转为综合性网点，综合性网点总数达14,790个，占比由71%提升至99.8%；综合柜员占比由27%提升至98.5%；全行共组建了21,185个网点综合营销团队，建立了“1+N”综合营销机制。

网点布局持续优化。建行境内营业网点14,846个，新设网点向国家重大战略辐射地区、经济热点区域和空白县域倾斜，近三年以迁址方式优化网点布局1,153个，新进驻51个空白县域。为支持普惠金融发展，今年10月份，已经完成向银监会报送新设153家县域普惠金融特色支行的申请工作。

目前建行已有32家分行的56个旗舰网点完工开业，有36家分行总计959个网点实现轻型化。与此同时，建行稳步扩张自助渠道规模，全行自助银行28,508家，自助银行渠道账务性业务量29.19亿笔，达柜面账务性业务量的6.97倍。

金融科技助推客户智慧化服务。建行自主创新研发了智慧柜员机，目前在线运行4.4万台，已成为网点理财、基金产品销售、个人账户开立、产品签约、信用卡申请的主力渠道，如建信人寿保险累计在智慧柜员机销售额147亿元，全渠道占比达62%。智慧柜员机平均服务效率较柜面提升5.5倍，其中理财产品赎回、基金定投和赎回等业务较柜面提升10倍。建行智慧柜员机在渠道规模、部署产品功能、应用效果方面均保持同业领先。

生物识别技术已在物理渠道的多个领域应用，如智慧柜员机人脸辅助识别功能；自助柜员机 “刷脸”、“声纹”取款功能；智能机器人的迎宾、咨询、引导和营销。与此同时，已建成投产的12家智慧银行，也将继续进行迭代开发，提升客户智慧服务体验。

柜面流程创新优化带给客户和柜员全新体验。近年来，依托新一代“员工渠道”建设，累计实施了远程集中授权、凭证印章整合、简化日始日终等1,100项柜面流程优化。网点人员的交易核算工作量大幅减少，全行累计3.8万名高柜柜员转至网点客户经理、产品销售经理等营销服务岗位，网点营销服务人员占比由51%提升至68%。网点服务水平不断提升，根据神秘人检查结果，建行营业网点客户满意度为83.1%，居工、农、中、建、交、招六行之首。